沈陽市民對殯儀服務的需求是多樣的，沈陽陵園殯儀服務人員不僅要為客戶提供基本的墓地服務和公墓整潔的環境，龍生人文紀念園還要在沈陽墓園服務過程中與客戶溝通感情。因此，沈陽墓園官網發布心理撫慰常識，需要龍生墓園服務人員把市民看作朋友和親人。

1.沈陽墓園心理撫慰的基本概念

(1)心理障礙心理障礙是指心理活動中出現的輕度創傷，是在特定的情境和時段由不良刺激引起的心理異?，F象，屬于正常心理活動中暫時性的局部異常狀態。心理障礙有的表現為悲傷恐懼、情緒煩躁、焦慮抑郁，有的表現為沮喪、退縮、自暴自棄，或者表現為憤怒。甚至沖動報復。如果持續性的心理障礙長期得不到調整，就會導致各種精神疾病。

(2)應激反應應激反應是指人的機體對各種內、外界刺激因素所做出的適應性反應的過程，是一種全身性的適應性反應。應激反應包括三個階段。

①警覺期。機體受刺激時，會通過一系列的神經生理變化，緊急動員體內資源，處于戰備狀態，可分為休克期和抗休克期。休克期可能會出現血壓下降、血管滲透性增高、血液濃度降低以及體溫下降等休克癥狀，抗休克期的表現則相反。

②抵抗期。這個時期機體充分利用體內資源，運用防御手段，對付各種緊急情況，使之適應環境，以避免傷害。

第 四 章 殯儀服務基本技能

③枯竭期。這一時期機體內抵抗激素和重要微量元素耗盡，某些細胞和組織遭到破壞出現創傷后的一系列應激障礙，此時防御手段已不起作用，若繼續發展，將會導致死亡。因此、當人們受到大的壓力或刺激時，應先做自我調整，做好心理準備。

(3)居喪反應居喪反應是指親人離世后的一種悲傷性應激反應，包括急性反應和慢性反應兩種。

①急性反應。它是指當看到親人死亡或聽到噩耗后就陷于極度的震驚和痛苦之中，也可能會出現呼吸困難或痛不欲生的哭叫，嚴重者情感麻木、昏厥，甚至死。

②慢性反應。居喪急性反應過后就進入了平緩的慢性反應，這一時期會出現一些癥狀焦慮、抑郁、自責、疲乏、失眠、食欲降低和其他胃腸道癥狀，頭腦里常會出現幻覺，難以堅持日?；顒?，甚至不能料理日常生活。關系越密切的人，產生的悲傷反應越強烈，持續時間越長，居喪慢性反應期會越長。嚴重抑郁者可能會產生厭世或自殺企圖，如悲傷或抑郁情緒持續6個月以上，有明顯的激動或遲鈍性抑郁癥狀，是病理性居喪反應，應進行心理治療。

(4)心理治療心理治療是指由經過系統訓練的專業人員運用心理學知識和技巧，影響或改變心理障礙者的認識、情緒和行為等心理活動，改善其心理狀態和行為及與此相關的癥狀。治療手段主要是陪伴，對治療對象進行開導，同治療對象進行言語的交流，必要時可用抗精神病藥、抗抑郁藥和抗焦慮藥綜合治療。治療重點是影響和改變治療對象的認知活動、情緒情感和定向行為，解除患者的心理負擔和痛苦。

(5)心理撫慰 心理撫慰有時也叫心理慰藉，屬于心理干預的一種。心理撫慰是在心理學理論的指導下，對個體和群體的心理健康問題和行為施加策略性的影響，使其向預期目標發展的活動。進行心理撫慰的撫慰者不一定是有職業資質的專業技術人員，多數情況下是喪親者的親朋好友以及在殯儀領域有經驗的職工等。在一些發達地區，在殯儀場所有開展心理撫慰工作的傎殯儀志愿者。

2.沈陽墓園心理撫慰的基本方式

(1)心理撫慰形式心理撫慰最常見的形式是面對面撫慰、電話撫慰、網絡撫慰。①面對面撫灮暫慰。面對面撫慰是開展心理撫慰的主要形式。撫慰者要及時、詳細、全面、準確地了解撫慰對象的心理和身體狀況，有針對性地實施傾聽、解釋、疏導和具體撫慰

②電話撫慰。電話撫慰是指對處于緊急心理障礙、精神崩潰或有自殺企圖的撫慰對象、通過撥通專用電話，向撫慰者求援。這種方式具有快速、方便、經濟和名等優點。親冊好友也可以通過電話對喪親者進行心理撫慰。

③網絡撫慰言。網絡撫慰是指利用現代網絡技術，通過網上聊天、發送電子郵件、視頻

對話等進行的心理撫慰。(2)心理撫慰技術在進行心理撫慰時，可根據不同情況，靈活把握使用心理撫慰技

①溝通。良好的溝通是開展撫慰工作的基礎和保證，溝通時注意聽，少用專業術語術，主要有以下三方面。多用通俗易懂的語言交談，利用可能的機會提升撫慰對象的內省與自我感知能力。

②關懷與支持。多關懷，多給予精神上的支持，在初始階段，由于撫慰對象比較焦慮，首先要穩定其情緒。這時可通過暗示、保證、疏導、轉移注意力等手段減輕撫慰對象的痛苦。

③危機干預。危機干預技術又稱解決問題的技術，主要目的之一是讓當事者學會應對困難和挫折，幫助當事者正視危機，學習應對方法，并在日常生活中為其提供可能的幫助。

(3)心理撫準慰步驟心理撫慰步驟包括心理問題評估、制訂計劃、心理干預和解決

危機。

①心理問題評估。在撫慰初期，撫慰者應全面了解和評估撫慰對象的主要心理問題持續時間、誘因、尋求幫助的動機，并與其建立良好的溝通合作關系。

②制訂計劃。針對具體問題、目標和目前撫慰對象的心理危機水平，制訂可行的心理撫慰計劃。

③ 心理干預。心理干預是處理心理危機的最重要階段，絕大多數的心理危機者缺乏應對、處理和解決問題的能力，需要外界干預，在外力的幫助下使其開始新生活。④解決危機。運用心理服務技術解決危機。

(4)心理撫慰方法與技巧心理撫慰的一般方法如下:撫慰者傾聽、了解撫慰對象的心理問題，讓撫慰對象明白自己的問題，和撫慰對象一起尋求解決問題的途徑，幫助撫慰對象

克服心理障礙。心理撫慰的基本技巧有以下4種。①耐心傾聽。傾聽是一門藝術，耐心傾聽具有一定的心理撫慰效果。撫慰者在傾聽時要做到以下幾點:眼睛注視著說話的人;不時地點頭;做出反應或說“嗯”“是”;聽對方話里的真正含義，重復對方的話語或對其進行歸納;不要打斷對方，善于引導;去掉主觀設想。

②解釋指導。對傾聽到的問題進行分析，針對具體的心理問題，采用通俗易懂的語言，分析其心理問題產生的原因，講清心理問題的性質和有關具體要求，給出指導意見或建議，解開撫慰對象心中的疑問，緩解其不良情緒。

③鼓勵保證。鼓勵撫慰對象振作精神、鼓起勇氣，要有必勝的信念;保證會陪伴撫慰對象度過這一時期，要用堅定的語調來表達。

④語言暗示。成功的暗示可以減輕撫慰對象的癥狀，不留下有意而為的痕跡，顧全撫慰對象的自尊心，使其意識到自己是有能力解決好自己的心理問題和戰勝眼前的困難的。