沈陽墓園葬禮中的語言得體是根據《殯儀館職工服務規范》中，對沈陽十大墓園排名殯儀服務人員的服務用語進行了嚴格的規定，明確提出了語言文明、服務周到的服務原則。要做到“三聲四心”，即來有應聲、問有答聲、去有送聲;接待熱心、服務細心、解答問題耐心、接受意見虛心。語言要文明，說話要和氣，待人要禮貌，讓服務對象有“一語三春”的感覺。

一是沈陽墓園殯儀服務人員稱呼

1. 殯儀場合的稱呼要合禮節、合常規，不但要照顧被稱呼人的個人習慣，還要入鄉隨俗。

2. (1)對服務對象的一般稱呼不論何種職業、年齡、地位的人，對其最普遍的稱呼是“ㄨㄨㄨ家屬”。對男士可稱“先生”，對女士可稱“女士”或“夫人”。(2)以工作中的職務、職稱稱呼一以職務、職稱、職業來稱呼，如“處長”“館長”“經理”“組長”“老師”“醫生”等?？梢栽谶@類稱呼前加上姓氏，如劉館長、吳經理，既表示尊重，又可以在人多時進行區分。

   (3)對逝者的稱呼對于去世者一般稱為“故人”“往生者”“遺體”“尊體”“大體”

3. “故先生”“故老夫人”“故太太”等。(4)對死亡的稱呼 對于死亡一般稱為“離世”“逝世”“辭世”“仙逝”“長眠”“百年”“故去”等。

4. 各地的風俗不同，殯儀服務人員到各地后，要向師傅請教如何稱呼家屬和治喪者，在工作中多觀察，學會如何稱呼別人。

   
   

   
   

   二是沈陽墓園殯儀服務人員接待用語

5. 殯儀行業是特殊行業，在接待服務稱呼上應遵守語言規范，在特定語言環境下，應使用普通話或對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當、用詞準確、語義明確、口齒清楚、語氣親切、語調柔和。注意有一些特殊禁忌用語不要使用，比如，將生理有缺陷的人稱為“瘸子”“瞎子”“傻子”“聾子”等;將殘疾人稱為“殘廢”;將去世的人稱為“死人”“尸首”“死尸”等。

6. (1)日常服務用語日常服務用語包括“您”“您好”“謝謝”“請”“您請坐”“您請講”“請您節哀”“多保重”“請您原諒”“請您稍候”“逝者”“您已故親人”“遺體”“告別”“逝者姓名”“逝者家屬”“死亡原因”“不客氣”“您有什么要求盡管講，我們盡量滿足您”“讓您久等了，對不起”“這是我們應該做的”“您還有什么不清楚的嗎”“請原諒”“謝謝您的理解”等。

   (2)接聽铘裊話用語接聽電話用語包括“您好，這是XX殯儀館業務電話”，“我是xXX號調度員”，“您已故親人叫什么名字”，“請告知逝者死因”，“遺體在什么地方”?！罢埬醇s定的時間、地點等候”,“您的電話號碼是多少”，“我們怎么聯系家屬”,“我們的司機會和您保持聯系的”,“請您記住我們的車牌號XxX”,“請您稍候，預計xX分鐘

   (3)洽談服務用語治談服務用語包括“請問逝者死亡原因”,“請出示死亡證明、逝者到達”。和經辦人的身份證”,“請稍候，按順序辦理手續”,“請到展示區選擇喪葬用品”、“請確認一下您選擇的服務項目”,“請您自愿選購”,“請您在陽光服務單上簽字”,“請您仔細看看服務合同”,“如果沒有異議，請您在合同上簽字”，“請您慢走”。當客戶提出的要求能達到時.應果斷地回答“可以辦”“盡量令您滿意”;如果達不到其要求，應客氣地說明原因，耐心解殯儀服務中的忌語包括“不知道”“不行”“辦不了”“快過來”“死人”“死尸”“尸體”釋清楚，還要說一聲“很抱歉”?！霸趺此赖摹?。

沈陽墓園殯儀服務文明服務用語見表.

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