1 范圍

本文件規定了沈陽陵園墓地公墓祭掃服務的管理要求、服務分類、祭掃儀式服務流程、服務內容與要求、安全衛生與環保要求，以及服務評價與改進的要求。

本文件適用于沈陽公墓、骨灰堂等提供祭掃服務的殯葬服務機構。

2 規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 23287 殯葬術語

MZ/T 017 殯葬服務術語

MZ/T 144 殯葬服務機構安全管理指南

MZ/T 145 殯葬服務機構業務檔案管理規范

MZ/T 146 殯葬場所煙氣排放連續監測技術規范

MZ/T 173 網絡祭祀服務規范

MZ/T 221 悲傷輔導服務

3 術語和定義

GB/T 23287、MZ/T 017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

祭掃 remembrance

悼念、緬懷逝者的禮儀活動，采用墓前祭奠、打掃培土、整飾環境、集體共祭、數字紀念等傳統及

新型方式，通過一定的儀式程序，表達對逝者的追思與敬意。

祭掃服務 remembrance service

圍繞公眾的祭掃需求，由服務機構提供的標準化內容和流程、規范化禮儀及技術保障活動。

4 管理要求

沈陽陵園墓地公墓服務公示

4.1.1 在公墓入口、服務大廳等顯著位置公示祭掃服務項目，包括服務流程、服務內容、服務時間、園區指引、文明祭掃告知、惠民服務對象和辦理程序等。

4.1.2 公開投訴受理、監督反饋意見的聯系方式，作出響應和處理時限承諾。

沈陽陵園墓地公墓檔案管理

4.2.1 建立祭掃服務檔案，記錄代客祭掃服務、集體共祭服務等由服務機構受委托辦理或組織的服務信息和文件資料，保存方式按照 MZ/T 145 的規定。

4.2.2 應做好服務對象的個人信息、影像資料等保密存儲。

崗位人員

4.3.1 符合公墓管理員職業技能標準相應的崗位要求。

4.3.2 掌握祭掃服務和祭掃禮儀的專業知識和職業技能。

4.4 設施設備用品

4.4.1 祭掃設施主要包括獨立的祭掃活動場所、承載祭掃活動的墓區、骨灰立體安放建筑物及構筑物等不可移動構造物體。

4.4.2 祭掃設備主要包括用于祭掃活動的儀式祭臺及其配套布置、燈光音響電器設備、數字信息設備及其操作和應用系統及客戶端等；在部分允許明火祭祀的地區，還應配備祭品焚燒爐及其煙氣凈化配套設備。

4.4.3 祭掃用品主要包括清潔工具等輔助類用品、鮮花等敬獻類用品、祭文等禮文類用品等有形及無形物。服務機構可據自身能力免費提供有利于落實文明低碳祭掃倡導的祭掃用品。

5 服務分類

根據服務對象、服務場域、服務時間、服務方式等維度，服務機構提供的祭掃服務主要分為日常祭掃服務、清明節祭掃服務、代客祭掃服務、集體共祭服務、網絡祭掃服務等，以生命教育理念貫穿服務全過程。

注：部分地區在春節、中元節、寒衣節、冬至節氣等也有祭掃習俗，服務機構提供的集中祭掃服務類似清明節祭掃服務特征。

6 祭掃儀式服務流程

祭掃準備

6.1.1 布置文明低碳祭掃宣傳告知，宜準備鮮花、紀念卡片等紀念物品。

6.1.2 全面清掃祭掃區域，保持整潔衛生、指示標識清晰，可準備擦拭毛巾等輔助用品。

6.1.3 檢查維護消防設施，確保疏散通道暢通。

沈陽陵園墓地公墓祭掃開展

6.2.1 集體共祭儀式服務可包括以下內容：

——擔任主持職責的工作人員著裝莊重，開場前提示注意事項，宣布儀式開始；

——引導集體默哀、誦讀祭文、敬獻鮮花、整理緞帶、鞠躬行禮、儀式結束等環節。

6.2.2 日常祭掃儀式服務可包括以下內容：

——協助提供墓碑或紀念碑等擦拭、周邊雜物清理、綠植澆灌等服務；

——協助擺放文明低碳紀念物品等。

沈陽陵園墓地公墓祭掃結束

6.3.1 及時清理場地，保持祭掃區域環境整潔。

6.3.2 檢查確認消防設施復位、無明火殘留，確保場地安全。

6.4 祭掃服務流程

祭掃準備、宣傳告之、清掃場地、安全檢查、祭掃開展：

是開展主持及引導環節、否是協助清掃及協助祭掃、清理場地、安全檢查、服務結束。

7 服務內容與要求

沈陽陵園墓地公墓日常祭掃服務

7.1.1 宜建立逝者安葬信息定位系統，為祭掃者查詢墓位、格位及生態安葬紀念點位。

7.1.2 推行綠色文明祭掃理念，按移風易俗要求配備環保祭掃用品，并公開現場祭掃、代客祭掃、網絡祭掃等多形態服務信息。

7.1.3 按需提供預約祭掃服務，與預約者提前確認日期、時段、場地、資源需求等。

7.1.4 當祭掃者祭掃時，應有工作人員在祭掃區域內或周邊巡場，及時響應祭掃者服務要求。

7.1.5 對需取出骨灰盒祭拜的場所，應嚴格核驗服務協議、安葬證書或有效身份證件，由工作人員全程陪同并在監控下完成祭拜流程，確保骨灰安全。

7.1.6 保障無障礙設施暢通有效，為優撫對象、老年人、殘疾人等特殊群體提供優先服務和必要幫助。

7.1.7 對顯現情緒問題的祭掃者，可按照 MZ/T 221 實施心理撫慰。

7.1.8 祭掃者祭掃結束離開后，服務機構應進行安全巡檢，確保無明火隱患，保持環境整潔與生態完好。

7.1.9 建立服務質量持續改進機制，在獲得祭掃者同意后進行服務體驗抽樣調查，及時采納合理建議優化服務。

沈陽陵園墓地公墓清明節祭掃服務

7.2.1 制定專門的祭掃服務方案，包含交通疏導、人流控制、應急保障等措施，并配套突發事件處置。

7.2.2 建立崗位責任制，明確人員配置方案及職責分工要求。

7.2.3 實施專項檢查，祭掃設施設備用品處于完好狀態，保持環境衛生整潔。

7.2.4 實施全流程安全管理，重點保障道路交通、設施設備、人身財產及食品安全，按照 MZ/T 144 的相關要求完善祭掃安全工作。

7.2.5 建立信息發布機制，通過多元媒介及時公布祭掃安排，倡導錯峰祭掃和文明生態祭掃，宣傳惠民便民政策。

7.2.6 落實跨部門協作，與公安、交通、衛生等聯動單位保持信息互通、服務協調、應急協同，突發事件嚴格按預案處置。

7.2.7 優化窗口服務，設置專職崗位并視情增設臨時窗口或延長服務時間，配備人員提供墓位查詢、路線指引等現場支持。

7.2.8 實施承載力分級管控，動態監測人流車流，可參考響應級別啟動相應管理措施。

7.2.9 維護公共環境，祭掃設施每日清潔頻次不宜低于 3 次。

7.2.10 民俗節祭服務周期結束后及時總結。

沈陽陵園墓地公墓代客祭掃服務

7.3.1 根據當地管理規定、公序良俗，服務機構結合自身供給能力，設計合適的代客祭掃服務項目。

7.3.2 公布服務內容、預約或登記方式、所需資料信息、服務標準等。

7.3.3 與委托人確認代祭服務方案，如委托人提交的資料信息不符合規定或超出服務范圍，應及時告知。

注：如委托人提出合法合情的個性化需求，服務機構酌情予以全部或部分滿足。

7.3.4 根據雙方確認的服務約定準備祭掃設備用品、安排祭掃工作人員。

7.3.5 履行代祭服務，按約定把祭掃過程中的圖、文、音頻、視頻等記錄反饋至委托人。

7.3.6 待委托人確認服務完成后，服務結束，工作資料歸檔。

沈陽陵園墓地公墓集體共祭服務

7.4.1 集體共祭服務是由政府部門、社會組織或殯葬服務機構等舉辦的共同緬懷逝者祭掃活動，為逝者家庭或親友團體提供的祭掃服務可參照執行。

7.4.2 大型活動應按屬地管理要求提前完成報備，公開招募時應提前公布時間、地點、報名方式及人數限制。

7.4.3 制定活動實施方案，明確設備準備、祭掃流程、個性化環節設置、環保措施及安保要求。

7.4.4 活動現場應設置安檢通道查禁危險品，入口處安排簽到引導并告知環保安全禮儀。

7.4.5 祭掃儀式流程可包括開場主持、來賓介紹、集體默哀、敬獻花籃、整理緞帶、鞠躬行禮及祭文誦讀等。

7.4.6 活動結束后及時清運垃圾、檢查場地，引導祭掃者離場并確認安全后關閉場所。

沈陽陵園墓地公墓網絡祭掃服務

有信息化、數字化服務能力的服務機構，按照MZ/T 173的相關要求，規范提供網絡祭掃服務。

沈陽墓園生命教育

挖掘生命文化內涵，依托服務機構載體，通過哀傷輔導、人生回顧、主題展覽、科普宣傳等方式，

倡導尊重生命、厚養禮葬、慎終追遠。

8 安全衛生與環保要求

沈陽陵園墓地公墓服務安全

8.1.1 按照 MZ/T 144 的相關要求，建立祭掃安全管理制度，定期開展場所安全巡查及設備檢測，及時消除安全隱患，確保人身財產安全。

8.1.2 保護祭掃者個人信息安全，錄音錄像記錄及報道宣傳等應征得服務對象同意。

8.1.3 構建突發事件預防與應急響應體系，包括制定專項應急預案、配備應急資源、定期組織實戰演

練，并根據實際情況動態優化預案內容，快速有效處置各類突發事件。

8.2 沈陽陵園墓地公墓服務環境

8.2.1 建立祭掃場所環境衛生巡檢制度，每日定時清潔：

——室外及時清除垃圾、污漬；

——室內全面清掃擦拭，衛生間及公共用品按規定消毒。

8.2.2 祭掃場所環境符合公墓和骨灰寄存建筑設計規范的綠化、采光、噪聲控制等要求。

8.2.3 產生煙氣排放的祭掃場所，應按照 MZ/T 146 實施連續監測和控制。

9 沈陽陵園墓地公墓服務評價與改進

建立以客戶滿意度和投訴率為核心指標的服務質量調查評價體系，改進服務問題，定期評估服務水平，優化服務內容。

客戶滿意度的收集方法主要包括服務現場向客戶發放并收集客戶滿意度調查表、設立電子郵箱和意見箱等、通過電話和網絡等形式回訪、收集外部機構的報道和調研報告。

投訴信息主要包括投訴者基本信息、服務過程簡述、問題描述、補救措施要求等，并注意保護投訴者身份信息。

根據服務對象建議，預測潛在需求，創新服務方式方法，持續提高服務質量。